德國(guó)電信借全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)扭轉(zhuǎn)困境

    德國(guó)電信是歐洲最大、世界第三大電信運(yùn)營(yíng)商，在29個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有71個(gè)分公司、子公司、聯(lián)盟公司及合資公司，截至2007年底擁有3100萬(wàn)固定用戶、1300萬(wàn)寬帶用戶和1.2億移動(dòng)用戶。近年來(lái)，迫于固話業(yè)務(wù)不斷下滑、監(jiān)管壓力持續(xù)加大的壓力，德國(guó)電信實(shí)施了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，并取得了初步成效。

　　經(jīng)營(yíng)狀況內(nèi)外交困

　　固話業(yè)務(wù)不斷下滑是德國(guó)電信加速開(kāi)展全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的主要原因，監(jiān)管壓力的不斷加大客觀上促使德國(guó)電信把全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)作為戰(zhàn)略重心。

　　2005年以來(lái)，德國(guó)電信的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)固話業(yè)務(wù)不斷受到其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊，呈現(xiàn)嚴(yán)重下滑的趨勢(shì)。2005及2006年，德國(guó)電信共流失356.6萬(wàn)固定電話用戶，其中2006年流失用戶數(shù)比2005年增加近35%。德國(guó)電信雖然推出了套餐、降低話費(fèi)等措施，但仍未能阻止用戶的流失。為了緩解固話業(yè)務(wù)下滑對(duì)公司業(yè)績(jī)的影響，德國(guó)電信決心加速全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的步伐，將業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋固網(wǎng)、無(wú)線、互聯(lián)網(wǎng)和通信解決方案四大領(lǐng)域，大力發(fā)展移動(dòng)業(yè)務(wù)，并將固話和移動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)捆綁推出，實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)。

　　德國(guó)電信市場(chǎng)自1998年全面開(kāi)放以來(lái)，監(jiān)管部門(mén)RegTP一直對(duì)德國(guó)電信采取嚴(yán)格的監(jiān)管政策。2005年，RegTP規(guī)定德國(guó)電信降低其網(wǎng)絡(luò)出租費(fèi)用，據(jù)估算，這項(xiàng)規(guī)定將使德國(guó)電信出租電信網(wǎng)絡(luò)的收入每年減少1億歐元。2006年2月，德國(guó)議會(huì)通過(guò)了一項(xiàng)豁免權(quán)，允許德國(guó)電信在投資建成新一代寬帶網(wǎng)絡(luò)FTTN+VDSL后，在一定時(shí)期內(nèi)獨(dú)享網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)權(quán)，免于向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)。但RegTP堅(jiān)決反對(duì)該項(xiàng)決議，并要求德國(guó)電信必須向所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)放高速寬帶網(wǎng)絡(luò)，費(fèi)用由管制機(jī)構(gòu)決定。這一規(guī)定意味著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將可以使用德國(guó)電信的基礎(chǔ)設(shè)施部署自己的線路，以覆蓋更多客戶。

　　嚴(yán)格的監(jiān)管政策加劇了德國(guó)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，削弱了德國(guó)電信在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，促使德國(guó)電信大力發(fā)展基于移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新性、融合性增值業(yè)務(wù)，以提升其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　力推全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略

　　2005年，德國(guó)電信宣布了為期三年的“卓越計(jì)劃”，把為客戶提供綜合性信息服務(wù)作為戰(zhàn)略目標(biāo)，為用戶提供全部現(xiàn)代化的IT和通信服務(wù)，包括固定網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)和復(fù)雜的通信解決方案，力爭(zhēng)成為世界性綜合型電信企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。在這一戰(zhàn)略的指引下，德國(guó)電信積極進(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整，縮減固話業(yè)務(wù)，大力發(fā)展移動(dòng)業(yè)務(wù)，推出了基于固定、移動(dòng)和互聯(lián)網(wǎng)捆綁的套餐服務(wù)及一系列融合業(yè)務(wù)。

　　調(diào)整組織架構(gòu)

　　圍繞新的戰(zhàn)略目標(biāo)，德國(guó)電信實(shí)施了從面向業(yè)務(wù)到面向客戶的組織架構(gòu)調(diào)整，將T-Com(固定網(wǎng)絡(luò)部門(mén))和T-Online(在線/互聯(lián)網(wǎng)部門(mén))合并，提供面向個(gè)人用戶的寬帶和固網(wǎng)業(yè)務(wù)；T-Mobile(移動(dòng)通信部門(mén))保持不變，提供移動(dòng)通信業(yè)務(wù)；T-Systems(IP數(shù)據(jù)通信/系統(tǒng)解決方案部門(mén))與企業(yè)客戶部門(mén)合并，捆綁集團(tuán)的大中型企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)，為個(gè)人用戶和企業(yè)用戶提供綜合信息化服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，德國(guó)電信進(jìn)一步實(shí)施了更為集中化的管理結(jié)構(gòu)調(diào)整，加強(qiáng)管理層核心人員的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力，以直銷(xiāo)模式提高運(yùn)營(yíng)效率，同時(shí)成立新的服務(wù)部門(mén)T-Service，將大約5萬(wàn)名員工轉(zhuǎn)移到該部門(mén)，以提高服務(wù)水平并降低人力成本。

　　以客戶為中心的組織體系從組織上保證了各種融合業(yè)務(wù)的快速研發(fā)和推廣，有利于德國(guó)電信深度挖掘客戶需求，提升客戶忠誠(chéng)度，增加市場(chǎng)份額。

　　推出融合業(yè)務(wù)

　　為了加速全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，尋找新的收入增長(zhǎng)點(diǎn)，德國(guó)電信大力開(kāi)發(fā)T-Mobile@Home、IPTV等融合業(yè)務(wù)，并進(jìn)一步鞏固和加強(qiáng)在ICT領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　● T-Mobile@Home業(yè)務(wù)

　　2006年初，德國(guó)電信在德國(guó)推出了T-Mobile@Home業(yè)務(wù)。注冊(cè)用戶可以在指定地點(diǎn)及范圍內(nèi)以固定電話費(fèi)率進(jìn)行通話，每個(gè)注冊(cè)用戶可以綁定5部手機(jī)，綁定的手機(jī)間的通話全部免費(fèi)。此外，注冊(cè)用戶的SIM卡還可綁定一個(gè)固定電話號(hào)碼，在指定的區(qū)域內(nèi)，手機(jī)可以免費(fèi)接聽(tīng)和撥打該號(hào)碼的來(lái)電。T-Mobile把該業(yè)務(wù)視為移動(dòng)業(yè)務(wù)的一種增值服務(wù)，用戶每月只需支付4.95歐元。

　　德國(guó)電信2006年年報(bào)顯示，在不到一年的時(shí)間里，T-Mobile@Home用戶規(guī)模就超過(guò)了100萬(wàn)戶。而受捆綁5部終端政策的刺激，T-Mobile移動(dòng)用戶數(shù)量的增幅也超過(guò)了12%，該項(xiàng)業(yè)務(wù)保證了移動(dòng)用戶穩(wěn)定增長(zhǎng)的勢(shì)頭。截至2007年底，T-Mobile在德國(guó)的用戶達(dá)到3600萬(wàn)戶，比2005年末增加了650萬(wàn)戶，增幅達(dá)22%。

　　● IPTV業(yè)務(wù)

　　IPTV是德國(guó)電信重點(diǎn)發(fā)展的融合業(yè)務(wù)。2006年5月底，德國(guó)電信與德國(guó)付費(fèi)電視節(jié)目提供商Premiere結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，首次在德國(guó)引入IPTV業(yè)務(wù)。同時(shí)，德國(guó)電信又和微軟合作，為IPTV增加一系列新的服務(wù)，包括以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的視頻播放、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程錄制電視節(jié)目等。截至2007年底，德國(guó)電信的ADSL2+網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋德國(guó)1700萬(wàn)個(gè)家庭用戶。

　　● ICT業(yè)務(wù)

　　德國(guó)電信的T-Systems部門(mén)將電信和信息技術(shù)與整個(gè)系統(tǒng)解決方案捆綁在一起，為行業(yè)客戶提供包括咨詢(xún)、流程運(yùn)作、IT和電信解決方案在內(nèi)的一站式ICT服務(wù)，此外還為公司和公共事業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)創(chuàng)新的電子商務(wù)和電子政務(wù)解決方案。德國(guó)電信的ICT業(yè)務(wù)可以分為行業(yè)應(yīng)用、核心業(yè)務(wù)解決方案和業(yè)務(wù)流程外包三類(lèi)。其中，行業(yè)應(yīng)用面向行業(yè)客戶提供一站式專(zhuān)業(yè)化ICT解決方案，核心業(yè)務(wù)解決方案通過(guò)ICT技術(shù)幫助客戶解決數(shù)據(jù)安全、電子商務(wù)、資源管理等運(yùn)營(yíng)核心問(wèn)題，業(yè)務(wù)流程外包為商業(yè)客戶提供財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、人力資源和文檔管理等非核心業(yè)務(wù)外包服務(wù)。

　　德國(guó)電信推廣ICT業(yè)務(wù)的市場(chǎng)策略主要包括以下幾個(gè)方面。

　　首先，以重點(diǎn)行業(yè)為突破口，建立專(zhuān)業(yè)服務(wù)品牌。以汽車(chē)行業(yè)為例，德國(guó)電信T-Systems憑借卓越的ICT整合服務(wù)能力聚攏了大批整車(chē)制造商和零件設(shè)備商，不僅成為歐洲汽車(chē)ICT服務(wù)市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，更在全球汽車(chē)業(yè)界擁有活躍表現(xiàn)和極佳聲譽(yù)。德國(guó)電信把汽車(chē)行業(yè)作為ICT的突破口，做深做精之后向其它行業(yè)延伸，現(xiàn)在成為在全球汽車(chē)、制造、銀行、旅游、物流、零售、能源等眾多行業(yè)ICT服務(wù)方面具有廣泛影響力的品牌。

　　其次，圍繞顧客核心利益，提供一站式服務(wù)。德國(guó)電信提供ICT服務(wù)的目標(biāo)是幫助客戶集中核心業(yè)務(wù)，優(yōu)化流程，減少成本，從而增強(qiáng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的靈活性。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，德國(guó)電信組織專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)幫助企業(yè)進(jìn)行流程再造，提供集中、專(zhuān)業(yè)、涵蓋各個(gè)方面(如硬件維修升級(jí)、軟件開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)管理、供應(yīng)鏈管理等)的綜合信息服務(wù)解決方案。不僅如此，T-Systems還將自身定位于客戶的“業(yè)務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型伙伴”，為客戶提供價(jià)值鏈整合、生產(chǎn)流程再造、客戶關(guān)懷、采購(gòu)管理、人力資源管理等延伸的咨詢(xún)服務(wù)。

　　再次，推行合作伙伴計(jì)劃。T-Systems制定了一整套合作伙伴管理計(jì)劃，包括詳細(xì)的合作方式、評(píng)估手段以及合作伙伴等級(jí)政策，并設(shè)有專(zhuān)門(mén)的戰(zhàn)略合作伙伴管理部門(mén)，負(fù)責(zé)維護(hù)合作伙伴關(guān)系。為了保證服務(wù)品質(zhì)，德國(guó)電信以專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)創(chuàng)新性和可靠性為衡量標(biāo)準(zhǔn)，選擇與IT服務(wù)、系統(tǒng)集成、軟件開(kāi)發(fā)等領(lǐng)域的領(lǐng)先企業(yè)進(jìn)行合作。

　　成效初步顯現(xiàn)

　　實(shí)施全業(yè)務(wù)戰(zhàn)略后，德國(guó)電信的融合業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，寬帶業(yè)務(wù)的業(yè)績(jī)也非常喜人。

　　2007年，德國(guó)電信總體業(yè)績(jī)表現(xiàn)穩(wěn)健。全年收入增長(zhǎng)1.9%，至625億歐元；EBITDA(扣除利息、稅項(xiàng)、折舊和攤銷(xiāo)的收入)增長(zhǎng)3.5%，達(dá)到168.97億歐元。

　　德國(guó)電信的移動(dòng)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)健康發(fā)展的態(tài)勢(shì)。2007年移動(dòng)收入達(dá)47.36億歐元，增幅為8.4%。其中，受iPhone以及諸多資費(fèi)套餐的推動(dòng)，德國(guó)本土的移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展尤其順利，用戶總數(shù)突破3600萬(wàn)戶，增幅達(dá)20%；在全球的移動(dòng)用戶數(shù)到達(dá)到1.196億戶，同比增長(zhǎng)10.3%，不僅彌補(bǔ)了固定電話用戶數(shù)減少帶來(lái)的損失，更成為德國(guó)電信增長(zhǎng)最強(qiáng)勁的業(yè)務(wù)。此外，移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量顯著增加，除短信和彩信外，移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)40%，達(dá)19億歐元。

　　ICT業(yè)務(wù)是德國(guó)電信四大核心支柱業(yè)務(wù)之一，近幾年基本上保持增長(zhǎng)趨勢(shì)，2005年收入達(dá)到128.5億歐元，同比增長(zhǎng)22%。目前，德國(guó)電信在全球20多個(gè)國(guó)家擁有約5.2萬(wàn)名員工，支持大概16萬(wàn)家中型和大型企業(yè)客戶，具有提供全球IT和電信服務(wù)的能力。寬帶業(yè)務(wù)方面，2007年德國(guó)電信寬帶用戶增幅達(dá)到23%，用戶增至1310萬(wàn)人，寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展勢(shì)頭十分良好。

　　德國(guó)電信將固話業(yè)務(wù)部門(mén)作為裁員和機(jī)構(gòu)重組的重點(diǎn)對(duì)象，在機(jī)構(gòu)重組過(guò)程中，將數(shù)萬(wàn)名員工分派到3個(gè)新的服務(wù)部門(mén)，并將這些員工的工資降低6.5%，這一措施雖然一度遭到工會(huì)抵制，但最終還是獲得執(zhí)行，對(duì)公司的成本削減起到了決定性的作用。在一系列強(qiáng)硬的成本削減措施下，德國(guó)電信2007年節(jié)省成本23億歐元，其中有12億歐元的成本節(jié)省來(lái)自其國(guó)內(nèi)固定網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)。

    對(duì)我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商的啟示

　　德國(guó)電信是全球?qū)嵤┤珮I(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)比較成功的運(yùn)營(yíng)商，它的經(jīng)驗(yàn)對(duì)于即將進(jìn)行全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商具有一定的借鑒意義。

　　以穩(wěn)定現(xiàn)有客戶為基礎(chǔ)

　　實(shí)施全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是電信運(yùn)營(yíng)商的必經(jīng)之路，然而在開(kāi)展全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，如果運(yùn)營(yíng)商把精力和資源過(guò)多地放在發(fā)展新業(yè)務(wù)上，忽略了對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的保持，就有可能面臨新業(yè)務(wù)尚未進(jìn)入高速收入增長(zhǎng)期，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)保持效果不佳的困境，導(dǎo)致收入與利潤(rùn)出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)甚至大幅下滑，加劇企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

　　為了降低全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保持業(yè)績(jī)穩(wěn)健增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)商必須將成熟的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新業(yè)務(wù)融合，在保證現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量和客戶群體穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，向多網(wǎng)絡(luò)、多終端、多業(yè)務(wù)的方向延伸和拓展，為客戶提供綜合信息服務(wù)。

　　采取集中化組織結(jié)構(gòu)

　　目前我國(guó)幾大運(yùn)營(yíng)商都在實(shí)施組織結(jié)構(gòu)重組，根據(jù)德國(guó)電信的經(jīng)驗(yàn)，以客戶為導(dǎo)向的集中化組織結(jié)構(gòu)是運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整的必然選擇。根據(jù)我國(guó)運(yùn)營(yíng)商的實(shí)際情況，可按照企業(yè)客戶、家庭客戶、個(gè)人客戶劃分三大客戶部門(mén)，并在企業(yè)客戶部門(mén)下細(xì)分大客戶和中小企業(yè)客戶，按照客戶的不同特征提供差異化服務(wù)。采用這種組織設(shè)計(jì)方式，必須做好先期市場(chǎng)調(diào)研，準(zhǔn)確界定各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，解決好中小企業(yè)客戶和個(gè)人客戶之間的交叉重疊問(wèn)題，同時(shí)針對(duì)每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)重新調(diào)整業(yè)務(wù)組合方式，確立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)。

　　這種組織設(shè)計(jì)方式使得運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶信息有更全面的把握，縮短了新產(chǎn)品從研發(fā)到推廣的時(shí)間，降低了人力和營(yíng)銷(xiāo)成本，簡(jiǎn)化了企業(yè)運(yùn)作流程，提升了客戶服務(wù)水平，從而增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

　　積極拓展行業(yè)應(yīng)用

　　隨著電信行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，中國(guó)運(yùn)營(yíng)商面臨著基礎(chǔ)業(yè)務(wù)飽和、個(gè)人用戶黏度降低等問(wèn)題。在這種情況下，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)以ICT業(yè)務(wù)為突破口，積極拓展行業(yè)應(yīng)用，為企業(yè)客戶提供綜合信息服務(wù)，創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。運(yùn)營(yíng)商可以按照以下幾個(gè)步驟來(lái)開(kāi)發(fā)ICT業(yè)務(wù)。

　　第一，聚焦重點(diǎn)行業(yè)，做精專(zhuān)業(yè)品牌，實(shí)現(xiàn)規(guī)模拓展。中國(guó)運(yùn)營(yíng)商可以借鑒德國(guó)電信以汽車(chē)服務(wù)業(yè)為突破口，逐步打造服務(wù)品牌的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行重點(diǎn)行業(yè)的規(guī)模性拓展，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)品牌形象。公司應(yīng)根據(jù)行業(yè)生產(chǎn)總值、信息化程度、IT投資規(guī)模等指標(biāo)梳理出重點(diǎn)目標(biāo)行業(yè)，然后深入研究行業(yè)特征、信息化應(yīng)用情況和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，整合客戶核心需求，篩選關(guān)鍵企業(yè)客戶，在此基礎(chǔ)上為行業(yè)客戶開(kāi)發(fā)具有行業(yè)特色的信息化解決方案，拓展公司在該領(lǐng)域的市場(chǎng)份額，進(jìn)而延伸至其他領(lǐng)域，逐步建立信息化服務(wù)品牌。

　　第二，摸清客戶業(yè)務(wù)流程和客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，圍繞核心需求進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)。德國(guó)電信為客戶提供的核心利益是優(yōu)化流程，降低成本，圍繞這一核心利益，德國(guó)電信為客戶提供一站式解決方案，取得了良好效果。中國(guó)運(yùn)營(yíng)商在進(jìn)行業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的時(shí)候，也應(yīng)借鑒德國(guó)經(jīng)驗(yàn)，從客戶的業(yè)務(wù)流程入手，設(shè)計(jì)一體化解決方案，使客戶核心需求(如信息安全、減少成本、提升管理效率等)得到充分滿足，從而實(shí)現(xiàn)最佳客戶體驗(yàn)。

　　第三，尋找合適的合作伙伴，實(shí)現(xiàn)共贏。在合作伙伴管理方面，中國(guó)運(yùn)營(yíng)商可借鑒德國(guó)經(jīng)驗(yàn)，從技術(shù)和服務(wù)能力出發(fā)，建立合作伙伴分級(jí)、管理和評(píng)估體系。在合作過(guò)程中，應(yīng)設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)商、合作伙伴和客戶三方都能夠受益的商業(yè)模式，進(jìn)行產(chǎn)業(yè)鏈整合。

　　打造新型服務(wù)支撐模式

　　為了提升服務(wù)質(zhì)量，德國(guó)電信成立服務(wù)部門(mén)T-Services，用于為市場(chǎng)部門(mén)提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)支撐服務(wù)。中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商可借鑒德國(guó)電信經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)服務(wù)支撐力度，打造以客戶需求為導(dǎo)向，以信息服務(wù)為內(nèi)容，以快速反應(yīng)為目標(biāo)的創(chuàng)新型服務(wù)支撐模式。

　　運(yùn)營(yíng)商應(yīng)從全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的視角出發(fā)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、人才、知識(shí)、產(chǎn)業(yè)等四大資源的全面整合，構(gòu)建綜合性支撐平臺(tái)，夯實(shí)服務(wù)支撐體系根基；應(yīng)打破原有以日常事務(wù)性工作為主的工作模式，成立服務(wù)支撐虛擬團(tuán)隊(duì)，建立技術(shù)支撐主動(dòng)前移、前后臺(tái)雙向互動(dòng)的柔性工作模式，發(fā)揮市場(chǎng)部門(mén)和技術(shù)線條的整體合力，提高支撐效率；應(yīng)建立全面客戶信息管理系統(tǒng)，加強(qiáng)客戶價(jià)值判別與需求信息價(jià)值管理能力，精確識(shí)別客戶需求；應(yīng)建立以客戶為中心，從識(shí)別客戶需求、產(chǎn)品研發(fā)推廣、售后服務(wù)到綜合評(píng)估的一體化全流程管理體系，全面提升流程價(jià)值創(chuàng)造能力。

　　通過(guò)實(shí)施全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，法國(guó)電信的財(cái)務(wù)狀況得到明顯改善，競(jìng)爭(zhēng)力逐漸加強(qiáng)。