聯(lián)通2016上半年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告：4G基站達(dá)60萬(wàn)個(gè)

　　ICCSZ訊    近日中國(guó)聯(lián)通發(fā)布2016年上半年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，報(bào)告顯示：2016年上半年新建4G基站21.6萬(wàn)個(gè)，總體規(guī)模超60萬(wàn)站，基本實(shí)現(xiàn)城區(qū)、校園、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、景區(qū)、行政村等場(chǎng)景的連續(xù)覆蓋，人口覆蓋率達(dá)到90%，重點(diǎn)城市核心城區(qū)覆蓋率達(dá)96.5%，信號(hào)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)速率得到持續(xù)提升。

　　中國(guó)聯(lián)通表示：“2016年上半年中國(guó)聯(lián)通堅(jiān)持以客戶為中心，圍繞客戶感知，通過(guò)持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、拓展服務(wù)渠道、豐富服務(wù)產(chǎn)品，保障客戶權(quán)益，踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，全面推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)領(lǐng)先。”現(xiàn)將相關(guān)服務(wù)質(zhì)量狀況報(bào)告如下：

　　一、加快基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

　　2016年上半年中國(guó)聯(lián)通在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)方面，全面實(shí)施聚焦戰(zhàn)略，提速4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，新建4G基站21.6萬(wàn)個(gè)，總體規(guī)模超60萬(wàn)站，基本實(shí)現(xiàn)城區(qū)、校園、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、景區(qū)、行政村等場(chǎng)景的連續(xù)覆蓋，人口覆蓋率達(dá)到90%，重點(diǎn)城市核心城區(qū)覆蓋率達(dá)96.5%，信號(hào)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)速率得到持續(xù)提升。

　　同時(shí)，積極推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)，在天津、重慶、成都等地試驗(yàn)建設(shè)三載波聚合研究，下行速率提至375Mbps，有力提升峰值速率和網(wǎng)絡(luò)容量;在固定網(wǎng)絡(luò)方面，深入貫徹國(guó)務(wù)院和工信部提速降費(fèi)相關(guān)要求,大力推進(jìn)光纖網(wǎng)絡(luò)改造和寬帶提速工作，實(shí)施光改專項(xiàng)規(guī)劃二期工程，寬帶端口累計(jì)達(dá)1.77億個(gè)，其中FTTH端口占比超66%，169骨干互聯(lián)網(wǎng)總帶寬達(dá)100T，全國(guó)累計(jì)完成全光網(wǎng)絡(luò)省8個(gè)，全光網(wǎng)絡(luò)地市130個(gè)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力得到大幅提升。

　　在共建共享方面，積極推進(jìn)“網(wǎng)絡(luò)提質(zhì)計(jì)劃”，啟動(dòng)3.99萬(wàn)個(gè)室外站和3.98萬(wàn)棟樓宇合作項(xiàng)目，在實(shí)現(xiàn)降本增效的同時(shí)，有效提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量;在互聯(lián)互通方面，積極開(kāi)展網(wǎng)間擴(kuò)容和路由優(yōu)化，持續(xù)改善網(wǎng)間通信質(zhì)量，上半年與主要互聯(lián)單位新增230G互聯(lián)帶寬，并達(dá)成擴(kuò)容780G互聯(lián)帶寬協(xié)議，用戶跨網(wǎng)訪問(wèn)體驗(yàn)得到進(jìn)一步提升。

　　二、拓展窗口服務(wù)功能，全力提高電子化服務(wù)水平

　　2016年上半年在營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)方面，優(yōu)化營(yíng)業(yè)服務(wù)流程，通過(guò)設(shè)置營(yíng)業(yè)預(yù)受理臺(tái)席、成立中臺(tái)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、試點(diǎn)營(yíng)業(yè)無(wú)紙化受理、推廣沃受理支撐系統(tǒng)等方式，簡(jiǎn)化客戶受理過(guò)程，減少客戶業(yè)務(wù)辦理和等待時(shí)間，提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力。

　　在10010客服熱線服務(wù)方面，持續(xù)優(yōu)化IVR流程，提升客戶感知，上半年累計(jì)受理客戶來(lái)電26.7億人次，人工服務(wù)接通率穩(wěn)定在92%。

　　在互聯(lián)網(wǎng)電子化服務(wù)方面，通過(guò)持續(xù)的服務(wù)完善、服務(wù)創(chuàng)新和流程優(yōu)化，滿足客戶日益增長(zhǎng)的電子化服務(wù)需求，為客戶提供更加方便快捷的服務(wù)：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳新增智慧沃家服務(wù)、寬帶裝移修業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)、流量包辦理等20余項(xiàng)功能，優(yōu)化業(yè)務(wù)查詢和辦理流程、內(nèi)容展現(xiàn)和界面設(shè)計(jì)等60余項(xiàng)，提升客戶使用感知，目前網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳月訪問(wèn)次數(shù)達(dá)8000多萬(wàn)次，同比增長(zhǎng)20%;手機(jī)營(yíng)業(yè)廳新增電子發(fā)票、主副卡辦理、電子受理單查詢等30余項(xiàng)功能，優(yōu)化余量查詢、國(guó)際漫游、頁(yè)面展現(xiàn)等70余項(xiàng)功能，發(fā)布4.2版手機(jī)營(yíng)業(yè)廳客戶端，全面升級(jí)優(yōu)化功能界面，月使用用戶數(shù)超2800萬(wàn)，同比增長(zhǎng)18%;短信營(yíng)業(yè)廳新增業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息查詢、特色流量包余量查詢、智能短信服務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和短信交互50余項(xiàng)，月使用用戶數(shù)超4000萬(wàn)。

　　在微博客服方面，“@中國(guó)聯(lián)通客服”官方微博累計(jì)響應(yīng)客戶咨詢、投訴等訴求1.1萬(wàn)件，發(fā)布實(shí)時(shí)預(yù)警信息760條，累計(jì)覆蓋人群數(shù)十億，贏得客戶良好口碑;打造“中國(guó)聯(lián)通客服”微信訂閱號(hào)集團(tuán)一級(jí)權(quán)威信息發(fā)布平臺(tái)，發(fā)展好友近160萬(wàn)，推送內(nèi)容平均閱讀率高于行業(yè)水平4個(gè)百分點(diǎn);全國(guó)客服微博、微信新媒體矩陣，覆蓋粉絲5960萬(wàn)。拓展在線客服服務(wù)功能，提高解決用戶問(wèn)題的能力，上半年在線客服服務(wù)量982萬(wàn)次，在線解決率82%，滿意率88%;實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放知識(shí)庫(kù)，通過(guò)推出“沃知道”知識(shí)幫助平臺(tái)及平臺(tái)合作，解答客戶咨詢，2016年上半年累計(jì)開(kāi)放互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)7.2萬(wàn)個(gè)，幫助用戶次數(shù)達(dá)到8億。構(gòu)建“聯(lián)通吧”貼吧粉絲交流平臺(tái)，聚攏172萬(wàn)活躍粉絲，累計(jì)發(fā)帖830萬(wàn)條，協(xié)同“5·17”網(wǎng)購(gòu)節(jié)、機(jī)卡網(wǎng)匹配、星級(jí)服務(wù)、智慧沃家等重點(diǎn)業(yè)務(wù)實(shí)施用戶推廣，瀏覽量達(dá)到5.3億人次。

　　三、豐富惠民產(chǎn)品種類，滿足客戶多種通信需求

　　2016年上半年，中國(guó)聯(lián)通在應(yīng)用軟件服務(wù)方面積極發(fā)展新技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)品，精細(xì)化打造“沃商店”、“沃游戲”、“聯(lián)通手機(jī)服務(wù)站”、“沃家游戲”等自有應(yīng)用產(chǎn)品平臺(tái)，貼合用戶觸點(diǎn)打造全方位用戶入口，日均可觸達(dá)用戶規(guī)模超過(guò)4000萬(wàn);“沃音樂(lè)”通過(guò)拓展炫鈴專區(qū)服務(wù)，引入“我是歌手”等熱門音源，推廣中小企業(yè)炫鈴服務(wù)等措施，使用用戶數(shù)達(dá)4600萬(wàn)戶，微信粉絲數(shù)超200萬(wàn)戶;“沃閱讀”為用戶提供通過(guò)電腦、手機(jī)APP、閱讀器等多屏無(wú)縫多媒體數(shù)字閱讀服務(wù)，平臺(tái)累計(jì)閱讀資源總數(shù)達(dá)36萬(wàn)冊(cè)，累計(jì)注冊(cè)用戶1.14億戶，累計(jì)閱讀量86.62億次，同比增長(zhǎng)56%。

　　在國(guó)際漫游服務(wù)方面,累計(jì)與全球251個(gè)國(guó)家和地區(qū)的603個(gè)運(yùn)營(yíng)商開(kāi)通了國(guó)際漫游服務(wù)，其中3G業(yè)務(wù)開(kāi)通145個(gè)國(guó)家和地區(qū)的390個(gè)運(yùn)營(yíng)商，4G業(yè)務(wù)開(kāi)通37個(gè)國(guó)家和地區(qū)的66個(gè)運(yùn)營(yíng)商。大幅下調(diào)國(guó)際漫游資費(fèi)，語(yǔ)音資費(fèi)平均降幅48%，數(shù)據(jù)資費(fèi)平均降幅72%，降低國(guó)際漫游數(shù)據(jù)包天不限量?jī)r(jià)格，擴(kuò)大套餐覆蓋范圍，將5元數(shù)據(jù)資費(fèi)區(qū)范圍由87個(gè)擴(kuò)大至112個(gè)，覆蓋33個(gè)“一帶一路”方向國(guó)家和地區(qū)。

　　在便民惠民服務(wù)方面，充分發(fā)揮“116114”語(yǔ)音服務(wù)和“116114微生活”客戶端惠民服務(wù)融合優(yōu)勢(shì)，全國(guó)范圍內(nèi)接入應(yīng)用百余款，涵蓋醫(yī)療、就業(yè)、教育、交通、商旅、家政服務(wù)等行業(yè)，為累計(jì)5000萬(wàn)用戶提供便民惠民服務(wù)，在全國(guó)20多個(gè)省份開(kāi)通覆蓋全國(guó)2000家重點(diǎn)醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，10多個(gè)省實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端便捷交通服務(wù)。

　　在行業(yè)信息化應(yīng)用服務(wù)方面，積極拓展物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，上半年重點(diǎn)圍繞車輛服務(wù)、移動(dòng)支付、智能表具、智能可穿戴、移動(dòng)傳媒以及工業(yè)和環(huán)境監(jiān)控等6大行業(yè)22個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，打造端到端服務(wù)能力，物聯(lián)網(wǎng)連接數(shù)凈增1050萬(wàn)，累計(jì)總數(shù)超2000萬(wàn)。

　　四、強(qiáng)化客戶權(quán)益服務(wù)保障，全面提升客戶服務(wù)感知

　　2016年上半年中國(guó)聯(lián)通重點(diǎn)從七個(gè)方面加強(qiáng)客戶權(quán)益服務(wù)保障工作：

　　一是關(guān)注用戶綜合信息服務(wù)需求。統(tǒng)一開(kāi)展“流量風(fēng)暴”活動(dòng)，通過(guò)“沃趣尋寶”游戲、視頻風(fēng)暴等活動(dòng)，滿足移網(wǎng)用戶旺盛的流量及視頻服務(wù)需求，累計(jì)參與用戶超800萬(wàn)。

　　二是繼續(xù)嚴(yán)格推進(jìn)電話用戶實(shí)名登記。全實(shí)體渠道均配備二代身份證閱讀設(shè)備，并在13省升級(jí)鋪設(shè)2.3萬(wàn)臺(tái)分離式二代身份證閱讀器，探索實(shí)施電子渠道“卡后激活”實(shí)名登記方案，在全國(guó)4700多家自有實(shí)體渠道設(shè)立自提點(diǎn)，積極鼓勵(lì)老用戶實(shí)名補(bǔ)登記，確保年底全部電話用戶實(shí)名登記率超95%。

　　三是全面優(yōu)化10010短信提醒。從客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)使用、產(chǎn)品消費(fèi)、停機(jī)預(yù)警等6個(gè)方面，建立涵蓋40個(gè)提醒節(jié)點(diǎn)，85個(gè)提醒場(chǎng)景的全生命周期提醒體系，完善提醒內(nèi)容，簡(jiǎn)化提醒信息，優(yōu)化短信發(fā)送時(shí)間及頻次，方便客戶及時(shí)了解自身消費(fèi)情況。

　　四是加強(qiáng)增值收費(fèi)管理。優(yōu)化完善全國(guó)一級(jí)架構(gòu)營(yíng)業(yè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，提高計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性、標(biāo)準(zhǔn)化和透明度;利用自主研發(fā)的移動(dòng)用戶上網(wǎng)記錄查詢系統(tǒng)，提供清晰易懂的上網(wǎng)記錄，讓客戶放心使用、明白消費(fèi);嚴(yán)格執(zhí)行增值業(yè)務(wù)定制二次確認(rèn)，加大點(diǎn)播類增值業(yè)務(wù)日常業(yè)務(wù)撥測(cè)頻次，從重從快處罰違規(guī)行為。

　　五是治理不良手機(jī)應(yīng)用軟件。落實(shí)應(yīng)用商店管理責(zé)任，加強(qiáng)日常運(yùn)營(yíng)管理;強(qiáng)化上線程序及更新包的安全掃描檢測(cè)，防范惡意吸費(fèi)軟件等的傳播;全面檢查現(xiàn)網(wǎng)應(yīng)用，并加大上線應(yīng)用抽測(cè)及復(fù)測(cè)力度，累計(jì)完成10萬(wàn)余款手機(jī)應(yīng)用軟件排查，屏蔽第三方不良軟件達(dá)283款。

　　六是打擊通訊信息詐騙和網(wǎng)絡(luò)淫穢色情。基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，推出防欺詐提醒服務(wù)，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)正在進(jìn)行的電話詐騙行為，并通過(guò)短信、電話等方式向疑似被騙用戶進(jìn)行提醒，減少用戶財(cái)產(chǎn)損失，全國(guó)日均短信提醒已達(dá)1.5萬(wàn)次，電話提醒100余次，目前已在北京、上海等多個(gè)省市上線運(yùn)營(yíng)，計(jì)劃年內(nèi)覆蓋全國(guó)。

　　七是綜合治理垃圾短信。統(tǒng)一短信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，清理低價(jià)套餐，從源頭切斷非法盈利空間;啟動(dòng)病毒短信攔截試點(diǎn)，專項(xiàng)治理通訊錄傳播病毒短信問(wèn)題;加強(qiáng)行業(yè)端口垃圾短信治理，嚴(yán)格集團(tuán)短彩信端口實(shí)名管理，建立端口垃圾短信發(fā)送黑名單，提高違規(guī)處罰力度。

　　五、履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，牢固樹立正面公眾形象

　　在社會(huì)信息化方面，聚焦教育、醫(yī)療、環(huán)保、政務(wù)、制造、旅游、交通物流、農(nóng)業(yè)八大熱點(diǎn)領(lǐng)域，以基地模式迅速整合生態(tài)圈資源，推動(dòng)企業(yè)信息化升級(jí);以區(qū)域互聯(lián)網(wǎng)+行動(dòng)計(jì)劃、區(qū)域智慧城市頂層設(shè)計(jì)為切入點(diǎn)，積極對(duì)接政府互聯(lián)網(wǎng)+落地，推動(dòng)政府信息化轉(zhuǎn)型。截至上半年，共設(shè)立7個(gè)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)信息化基地及5個(gè)行業(yè)9個(gè)孵化基地，與各級(jí)政府及企業(yè)簽訂互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略協(xié)議超157項(xiàng)，惠及用戶超百萬(wàn)。

　　在通信重保服務(wù)方面，圓滿完成“兩會(huì)”通信保障，累計(jì)投入保障人員3.7萬(wàn)人次，開(kāi)通專線及ADSL線路295條,出動(dòng)應(yīng)急車輛6552輛次,順利完成重保任務(wù)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量及接入速度受到各方高度評(píng)價(jià)。

　　在救災(zāi)搶險(xiǎn)通信保障方面，提前規(guī)劃2016年防汛抗旱通信保障，加強(qiáng)應(yīng)急通信裝備配備，積極應(yīng)對(duì)海南、福建、湖北、江蘇等28省市的嚴(yán)重自然災(zāi)害，累計(jì)投入救災(zāi)資金1.2億元、救災(zāi)人員12.9萬(wàn)人次、搶險(xiǎn)車輛5.5萬(wàn)車次、應(yīng)急設(shè)備1.2萬(wàn)臺(tái)次、應(yīng)急油機(jī)5.9萬(wàn)臺(tái)次，累計(jì)發(fā)送公益短信及應(yīng)急短信4339萬(wàn)條。