華為“大服務”體系架構：撬起710億大市場

　　ICCSZ訊  眾所周知，在ICT的初級階段，客戶往往更多關注產品的功能，服務只是作為產品的一個配套，這時，對于服務提供者來說，服務往往只是一個成本中心，突出服務的保障要素。

　　而現在，客戶不僅關注產品，更多關注其業(yè)務的應用。尤其在互聯網時代，客戶對服務提出了更高的要求，服務成為全行業(yè)ICT需求的共同特征。

　　據ICT投資預測2019年總體投資6800億，服務投資2200億，而華為與合作伙伴可參與服務空間為710億。因此，華為提出“大服務”體系架構，跟合作伙伴一起撬動710億大市場。

　　大服務體系架構撬動710億大市場

　　2013年，華為提出“大服務”的概念，直到2014年華為把整個大服務的產品架構拿出來，并且在這一年華為建立了七大行業(yè)能力中心，核心問題就是要更深入的去理解行業(yè)客戶的需求。未來在深度層面上，比如維護、解決方案的交付，可能每個行業(yè)之間的需求越來越有差距，這樣在行業(yè)解決方案層面上也會有差異。

　　所謂大服務，“不能簡單認為是一個產品，應該是一個體系架構，這個體系架構包含了產品合作的模式、人力資源發(fā)展以及對合作伙伴能力的發(fā)展。”華為企業(yè)業(yè)務中國區(qū)交付與服務部部長孫茂錄介紹，“這是一個覆蓋整個生命周期，從咨詢、規(guī)劃、設計、建設、運維到優(yōu)化和提升的、端到端的服務解決方案架構。”

　　據悉，在整個大服務體系架構中80%的服務內容是可以由合作伙伴來完成。例如，在大服務的產品架構中持續(xù)開發(fā)新的產品服務，這些新的產品哪些合作伙伴能夠去賣、能夠去交付，主要還是基于合作伙伴的能力。事實上，華為希望與合作伙伴能夠在能力、資源、解決方案上互補，一起向客戶提供豐富的服務解決方案，共同來撬動710億大服務的市場。

　　怎么保駕護航“大服務”?

　　當今企業(yè)的競爭已經不是產品與產品的競爭，而是商業(yè)模式與商業(yè)模式之間的競爭，商業(yè)模式是企業(yè)競爭的最高形態(tài)。據介紹，在合作模式方面，華為將長期堅持合作伙伴的服務合作不動搖，和合作伙伴共同建設大服務的價值生態(tài)鏈，這是華為長期堅定不移的大服務策略。

　　目前主要有四個合作模式：第一是授權合作伙伴模式，即對于產品的工程實施和現場服務相關的內容通過授權和合作伙伴進行合作的這種模式，這也是當前主要的合作模式

　　第二是優(yōu)選CSP(認證服務合作伙伴)，這個模式在2013年以UC&C為起點發(fā)布得到了許多合作伙伴的大力支持，在2015年將會在IT網絡產品方面開放優(yōu)選CSP的模式。第三，是合作外包，將通過采購和合作外包的服務方式來實現。第四，融合解決方案，華為和合作伙伴在許多服務解決方案中是一個互補的過程，可以為客戶提供端到端的綜合性的服務解決方案。

　　當然，合作伙伴服務的能力也是未來大服務的重點。從2011年成立企業(yè)業(yè)務之后，華為開始發(fā)展合作伙伴服務的認證，每年服務合作伙伴認證數量基本上是翻倍的增長，從2011年130多家，到2014年的900多家，三年間合作伙伴能力提升非?？?，基本上每四個月鉆級提升一個級別，四年之后有許多合作伙伴水平達到了5鉆標準。

　　那么5鉆到底是一個什么樣的概念呢?孫茂錄介紹：“它是華為在CSP當中最高的等級，不同等級所獲得的授權的范圍和權益也不相同。5鉆可以獲得更多的產品授權，可直接成為華為優(yōu)選CSP服務商。”

　　據了解，華為對服務伙伴的能力評估分四級，合作伙伴再次認證之后既可能升級，也可能降級。“能力提高就能升級，但是能力不行就會降級，”孫茂錄說，“每個鉆級都有一年有效期，一年之后華為會對這個標準進行重新評估，評估范圍包括人員數量、服務能力等，不達標就會降鉆;而如果在項目實施過程中，產生大量的客戶投訴、在整個銷售行為過程中產生黃黑名單等，也可能會降級。因此，升級和降級是相輔相成的。”

　　同時，華為將不斷完善對合作伙伴的服務支撐體系如客戶服務中心(熱線：400-822-9999)、在線支持平臺、統(tǒng)一的IT作業(yè)平臺等,從各方面支持好合作伙伴的服務業(yè)務發(fā)展，提升客戶的滿意度和體驗。

　　另外，在人才聯盟的培養(yǎng)上面，2014年華為累計向產業(yè)鏈培養(yǎng)售前售后人才總計4萬人，預計2019年會達到40萬。

　　為此，華為將持續(xù)打造ICT人才生態(tài)鏈，在建設更多華為信息與網絡技術學院以及HALP(華為授權培訓合作伙伴)的同時，還將投入數千萬的培訓激勵基金幫助中國區(qū)的合作伙伴提升服務能力，繼續(xù)開展精英俱樂部、大比武和HCIE(華為認證互聯網專家)沙龍等活動聚焦培養(yǎng)合作伙伴的中高級人才。

　　合作伙伴眼中的華為“大服務”體系架構

　　對于服務的重視，也是聯強國際贏得更大發(fā)展的必然選擇。聯強國際貿易中國有限公司(簡稱：聯強國際)華為事業(yè)部總經理侯勇表示：“聯強國際通過多年實踐證明，只有將服務模塊化、標準化，才能更好的實現與合作伙伴、客戶等多目標的市場共贏局面。為此在華為“大服務”的理念的指導之下，聯強國際也將配合華為大服務戰(zhàn)略，系統(tǒng)的拓展服務業(yè)務、構建完善的服務體系作為未來的工作重點。”

　　對大服務青睞有加的不僅有聯強國際，中國智能交通系統(tǒng)有限公司(簡稱：CIC)首席科學家以及首席技術官關積珍也有自己的認識：“大服務的概念從本身來講，首先，華為提供很好的基礎，既有的平臺和網絡提供能力，提供了很好的基礎。第二，華為通過各種途徑來提升和促使我們CSP的能力建設。第三，合作，即共同來提供服務。”

　　例如，在2000年-2008年，交通信息化和智能化的程度也還只是做基礎工作，主要是以基礎設施建設為主，“當時CIC跟華為合作提供交通的一些數據傳輸和接入性的產品，但合作的模式主要還是做產品的銷售，CIC更多的是一個產品經銷。”

　　而2008年以后，智能化的要求越來越高，對很多傳統(tǒng)的數據傳輸和通訊系統(tǒng)的支撐能力和保障水平越來越高，在面向服務的過程當中對系統(tǒng)服務的可靠性也提出了要求，在對既有系統(tǒng)運維的保障和新系統(tǒng)建設上，運維也提上了議程。CIC跟華為的合作包括新系統(tǒng)建設以及已經建成的系統(tǒng)運維保障方面在服務方面進行深度的合作。

　　“在服務方面CIC越來越感受到華為全國網絡配件的供應能力，包括它在服務方面已經形成的標準化的流程和服務的標準化的體系。”關積珍補充道。