分析：電信運(yùn)營(yíng)商準(zhǔn)備好了嗎

    把一只盛有半杯水的玻璃杯放在桌子上，有人說杯子一半是空的，也有人說杯子一半是滿的，在我看來，這個(gè)杯子太大了?！币晃挥哪輪T的這句臺(tái)詞，也許是對(duì)全球電信服務(wù)市場(chǎng)最好的描述：傳統(tǒng)電信服務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，另一方面，對(duì)不斷涌現(xiàn)的新興市場(chǎng)需求來說，電信運(yùn)營(yíng)商的反應(yīng)速度還不夠快。
    日前，德勤咨詢公司對(duì)全球主要電信運(yùn)營(yíng)商的108位行政人員進(jìn)行的“面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)”的調(diào)研報(bào)告顯示，電信運(yùn)營(yíng)商們并未做好相應(yīng)的調(diào)整，以使自己在競(jìng)爭(zhēng)激烈的國(guó)際市場(chǎng)占有一席之地。一些行業(yè)領(lǐng)袖承認(rèn)，他們必須進(jìn)行大刀闊斧的改革，以應(yīng)對(duì)不同的客戶需要、全新的監(jiān)管哲學(xué)以及發(fā)展一日千里的電信技術(shù)。
    德勤負(fù)責(zé)電信行業(yè)的合伙人Grant Hyde表示：這項(xiàng)調(diào)查顯示電信運(yùn)營(yíng)商仍然苦于應(yīng)付業(yè)界突如其來的轉(zhuǎn)變。自上世紀(jì)90年代起，運(yùn)營(yíng)商們已被迫由靜態(tài)、獨(dú)家專營(yíng)模式，轉(zhuǎn)向靈活應(yīng)變、客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)方式。對(duì)于能夠接受挑戰(zhàn)的運(yùn)營(yíng)商而言，前景是光明的?？墒?，以現(xiàn)今發(fā)展情況來看，電信市場(chǎng)已分為兩大陣營(yíng)——贏家和輸家。時(shí)至今日，運(yùn)營(yíng)商的成長(zhǎng)路徑仍有待摸索，良好的管理最為關(guān)鍵。
　　根據(jù)調(diào)查，亞太區(qū)電信運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為自己需要改善的領(lǐng)域多于歐美同行，當(dāng)中包括客戶信息管理、客戶服務(wù)、供應(yīng)服務(wù)、計(jì)費(fèi)收賬、企業(yè)戰(zhàn)略、渠道伙伴、商業(yè)智能及法律事務(wù)等。亞太區(qū)有50%的電信運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為，政府的監(jiān)管影響了公司股價(jià)的市場(chǎng)表現(xiàn)。北美的電信運(yùn)營(yíng)商抱怨，現(xiàn)在電信業(yè)的限制法規(guī)太多，而政府又希望加大行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，因而產(chǎn)生了一種限制電信企業(yè)規(guī)模的“偏見”。歐洲運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為，企業(yè)面臨最大的挑戰(zhàn)是電信行業(yè)的規(guī)則變化、市場(chǎng)增長(zhǎng)狀況、削減成本和控制資本支出。
　　此外，全球超過一半的受訪者承認(rèn)有七個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程必須“顯著改善”，其中包括：穩(wěn)定收入保障、信息技術(shù)管理、新產(chǎn)品開發(fā)、商業(yè)信息、客戶服務(wù)、服務(wù)供應(yīng)以及計(jì)費(fèi)收賬。另有3/4的受訪者表示企業(yè)現(xiàn)有的內(nèi)部程序流程使企業(yè)難以迅速響應(yīng)市場(chǎng)需求。
　　大部分的受訪行政人員承認(rèn)，公司在客戶服務(wù)的所有領(lǐng)域都不理想，客戶投訴為主要的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。造成這種局面的原因，部分是由于他們未能了解客戶需要，令產(chǎn)品質(zhì)量不佳，以及服務(wù)欠缺新意。有70%的受訪人表示其首要任務(wù)是要留住現(xiàn)有客戶并吸納新客戶，但是，過時(shí)的企業(yè)架構(gòu)和欠佳的技術(shù)支持使客戶管理未達(dá)到應(yīng)有水平。
　　調(diào)查顯示，行政人員預(yù)期市場(chǎng)的需求會(huì)急速由話音服務(wù)轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)服務(wù)。有53%的行政人員認(rèn)為話音服務(wù)是今天“最重要”的收入來源，但僅有38%的人員預(yù)期到2007年它仍然是“最重要”的收入來源，這意味著電信業(yè)將會(huì)出現(xiàn)重大的轉(zhuǎn)變?？墒牵瑪?shù)據(jù)服務(wù)仍未具備盈利的模式，3年的時(shí)間表也非常模糊。
　　Hyde指出：這些觀點(diǎn)說明業(yè)界對(duì)電信服務(wù)將來的發(fā)展沒有清晰的方向，也缺乏具體的構(gòu)思。Hyde的結(jié)論是：未來，市場(chǎng)對(duì)電信服務(wù)的需求將會(huì)不斷增長(zhǎng)，但很多運(yùn)營(yíng)商可能面對(duì)過于激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，因而未必能從經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇中受惠。電信運(yùn)營(yíng)商必須徹底改變，蛻變成為強(qiáng)悍的競(jìng)爭(zhēng)者。