思科：網絡的力量

    本報記者 孫愛軍 現(xiàn)場報道
    現(xiàn)場演講
    我很高興有這個機會在這里跟大家分享思科公司是怎樣看待網絡的，還有網絡怎樣在不知不覺當中跟我們的生活緊密結合在一起。
　　在9個月以前，中國已經超過了日本，成為全世界因特網用戶僅次于美國的第二大國家。今年6月，信息產業(yè)部發(fā)布的數(shù)據表明，中國大概有6800萬互聯(lián)網的用戶，以中國13億人口為基數(shù)，這6800萬互聯(lián)網用戶僅占到總人口的5%，可以說，中國是全世界因特網成長潛力最大的國家。中國目前大概有980萬寬帶用戶，有關專家預計，僅2004年中國寬帶用戶的增加量就會超過1000萬。雖然中國現(xiàn)在僅有2500萬臺計算機連在網上，但中國有超過2.4億部手機用戶，這都是互聯(lián)網的潛在市場。中國大概有80%以上的長途電話是靠IP電話，全中國每個月大概有50億分鐘的IP電話量，比美國要高出很多。中國有全世界最大的網上游戲公司，上海的盛大公司在全中國有超過9000個以上的服務器，網上游戲高峰人數(shù)超過1億人以上。在座的每一位同學每天收到電子郵件肯定比收到的普通信件多，在學習方面，很多時候可以借助因特網在線學習。大家可以想想看，在不知不覺當中，我們的工作、生活、娛樂、學習等許多內容都是跟IP、跟網絡結合在一塊兒的。
　　對企業(yè)來講，生產力跟成本絕對是最重要的兩件事情。怎么樣降低成本，怎么樣提升生產力？事實表明，互聯(lián)網可以幫上很大的忙。以思科為例，思科公司1991年上市時，互聯(lián)網的用戶并不是太多，但是增加的速度很快，我們就想，是不是每增加十個客戶，就要增加一個員工去服務客戶？代理商和訂單大量增加，是不是要增加很多的人手去處理訂單、協(xié)調生產廠家？另外，我們的客戶需要得到的知識越來越多，回答客戶的問題也需要增加人手。因為本身就是互聯(lián)網公司，我們很自然地想到用計算機和互聯(lián)網來解決這些問題。從1991年起，我們就開始把客戶的服務統(tǒng)統(tǒng)建筑在網上，把每一個客戶可能碰到的問題在網上建立數(shù)據庫，同時，在全世界設立“日不落”網上技術支持中心。我們的客戶在遇到技術問題時，平均有92%的客戶在15分鐘之內就可以上我們的網，在網上找到他要的答案，并通過網絡解決自己的設備問題。如果客戶沒有辦法靠網上給他的信息，或者是靠軟件的下載來解決問題的話，他可以去找我們的“日不落”支持中心，在網上跟他們交談，或者打電話進去，如果中國下班了，問題記錄會轉到阿姆斯特丹的技術中心，再轉到美國東岸，一班一班轉下去直到解決。這樣，對客戶問題的解決不存在時間和距離上的限制。
　　再說供應鏈，思科公司自己沒有工廠，我們所有的產品都是委托外面生產。190億美元的產品，大概有40億是在中國生產的，即使在非典時期我們的生產也沒有間斷。我們的日本工程師不需要飛到中國檢查生產線的生產情況，所有的生產情形都可以通過網上看到，上游工廠生產完成送到下游的工廠，工廠彼此之間的生產協(xié)調和訂單聯(lián)絡全都可以在網上進行?，F(xiàn)在，中國的電子商務推廣水平僅次于美國，主要是靠國外的大公司推動國內的生產公司，思科可以算是在中國推動電子商務時間最早、力度最大的一家公司。在思科中國，沒有人做訂單聯(lián)絡或排程工作，100%通過網絡。我們的客戶可以隨時到網上了解他所訂購的產品目前的進度怎么樣，什么時候可以交貨，他可以在任何時候下訂單。
　　還有電子學習。思科公司的產品線有2萬多種產品，平均每一個星期會推一個新產品。我們在全世界100多個國家有3萬多員工，不可能每一個新的產品我們都派人到各個國家去教員工學習這些技術和產品，所以，每當產品正式對外發(fā)布的時候，必須同時設計并發(fā)布一個電子學習課程，這樣，所有需要學習這個新產品的同事，會自動接收到一個郵件，要求他學習這個技術。同時還會通知這位員工的老板，通知他某某已經開始學這個技術了。員工上完這門課還要經過考試，考試的成績也會自動送到他老板那里去。在思科，這樣一套學習和更新知識的系統(tǒng)，可以保證在第一時間把技術傳授給全世界這么多的國家和分公司的員工。
　　最后，我談談思科對自己員工的服務。我們在美國有2萬名員工，我相信大家都會覺得，要處理這2萬名員工的差旅費用是一個很大的負擔。實際上，思科在美國只有一個半人在處理這2萬名員工的出差報銷。思科中國的正式員工和外聘人員大概有800個人，也只有一個人在處理這800個人的出差報銷，因為每個人都可以通過網絡申報這些費用。舉個例子說，在出差途中，我就可以把所有的費用直接在網上填報，回來之后我把所有單據放到一個信封里送出去，我的報銷工作就完成了，三天之后錢就會進到我的賬戶里。有一點，報銷的內容要準確，我們會定期在每100個信封里檢查一封，如果里面不正確的話，會請員工做出解釋。這是一個需要自我尊重的公司制度。在這樣一個沒有什么生產力的工作上面，完全可以讓互聯(lián)網把員工人數(shù)降到最低。公司招聘員工也可以全部放在網上。
  　在思科189億美元的營業(yè)額當中，公司的凈收入大概是20%，去年的凈收入算起來是36億美元。這36億美元當中，互聯(lián)網的使用幫助我們節(jié)省出來的費用占到21億美元！正因如此，思科公司在全世界都算是相當健康的一家公司，為什么呢？這家公司手上還有200億美元的現(xiàn)金。200億美元的現(xiàn)金代表什么意義呢？當股票一直在往下跌的時候，思科公司可以站出來跟股東們說，我們可以拿出50億美元回購股票。能夠這樣做的公司并沒有太多。往往是我們一買，股票就往回漲，思科公司的股票在過去的12個月當中，漲了一倍。
  　思科是一家有趣的公司，思科生產的目的和研發(fā)的精神不是在產品本身，我們努力拿這些技術和應用做一些對企業(yè)、對個人更有價值的事情，比如借助這些產品去提高客戶的生產力，提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢，提升顧客的滿意程度。思科希望全世界有更多的人懂得怎么使用互聯(lián)網，因此我們在全世界的互聯(lián)網推動方面也做了非常多的工作，比如，我們在全世界都建有思科網絡技術學院，在中國就有195所，有16000多名學生從中畢業(yè)，目前在讀的還有17000多人。
  　我們常常談到數(shù)字鴻溝。思科公司一直相信，互聯(lián)網教育是縮短數(shù)字鴻溝最好的方法。很多人說過要開發(fā)西部、開發(fā)東北，我們認為，互聯(lián)網和教育絕對是最好的開發(fā)工具。今天我的講演就到這里，謝謝大家！
  　現(xiàn)場對話
    何志毅(主持人，北大管理案例研究中心主任)：杜家濱先生在中國做過三個公司的領導，在惠普的時候是中層，在微軟是高層，到了思科是高層。這三個公司都是當今最大的IT公司。我想請杜家濱先生比較一下三個公司的文化。
    杜家濱：HP公司、微軟公司跟思科公司，這三個公司都是高科技的公司，它們的文化其實并沒有太大的差別。當然，因為產品的不同，不同的公司會給人不同的感受。HP公司早年創(chuàng)建于美國的硅谷，在車庫制作儀器儀表。這個公司工程味很濃，對產品的質量要求很高，高到有點苛刻的程度。同時因為始于車庫，公司的家庭氣氛特別濃厚。
    從惠普出來到微軟的時候我嚇了一跳，我發(fā)現(xiàn)我上班不用打領帶了，皮鞋也不用擦那么亮，西服一年只穿幾次而已。第一次見到比爾·蓋茨是在機場，他背著一個小包，穿著一雙布鞋從飛機上下來，他不坐頭等艙，而是商業(yè)艙，這就是微軟的風格。對蓋茨而言，最有價值的三項東西，第一是他的專利，第二是他的產品，第三是他的員工。這家公司非常強調員工個人的創(chuàng)造力，看他有沒有能力去單獨負責一件事情。
    斯坦福大學孕育出來的公司，包括思科、Sun和雅虎都有比較濃厚的硅谷的氣息，這與HP有點像。但思科公司一開始并沒有太多特別的文化，從1994年開始并購了很多公司之后，公司的文化兼容性很高。在思科，常常有人告訴我，他是哪一年因為哪一家公司的并購加入思科的，因為文化兼容性高，公司被購并后，這些員工并沒有離開思科，而是在這里繼續(xù)發(fā)揮他的專長，工作得很愉快。我想這是思科公司非常獨特的一個地方。
    何志毅：對思科我很了解，我的問題是，在你之前思科一年換一個總裁，為什么到你就不換了？
    杜家濱：這個問題比較難回答。雖然我自己是一個專業(yè)經理人，我一直把思科當作自己的企業(yè)在經營。也常常有人問我為什么自己不出去創(chuàng)業(yè)，是因為我覺得我在思科公司跟我們這些同事一起經營，一起努力，就像我們自己在創(chuàng)業(yè)一樣。我們公司里有幾位同事都曾在業(yè)界不同的公司里擔任過要職，我跟他們說，我希望這是你們每個人的最后一個工作，我們不單單是一個專業(yè)經理人，而要把思科當作自己創(chuàng)業(yè)的企業(yè)。不是說做完這一段時間我的任務就完成了，而是在這個階段之后創(chuàng)造另外一個階段，從這一高峰走向更高峰，這是我們普遍的想法，也正因為這樣的關系，我們就舍不得走。
    因緣際會，由我做了思科這個位子。這對我來講是一個挑戰(zhàn)，假如在過去，我沒有辦法順利地經過這些挑戰(zhàn)，在未來，我沒有辦法正確地面對挑戰(zhàn)的話，我也許會跟我以前的同事一樣，很快變成歷史上的名詞。
    何志毅：思科曾經股價大增，甚至超過通用電氣兩天。大家知道通用電氣的總資產是將近5000億美金，每年的利潤是100多億美金，跟思科的銷售收入差不多。當年，思科股價大增的情況你覺得正常不正常，未來有沒有可能再次發(fā)生？
    杜家濱：短時間內不可能的?；ヂ?lián)網從那么一個高峰一下子掉下來，但是，需要看到的是在過去的三年當中，互聯(lián)網用戶并沒有跟著掉下來，互聯(lián)網瀏覽量的速度每年都在倍增。泡沫的緣故是什么？如果昨天溫度是零下一度，今天變成了零下十五度，我會覺得今天很冷，而明天零下十六度的時候，我可能不覺得零下十六度跟零下十五度有太大的差別。我相信，思科公司還是有機會跟著網絡的成長慢慢上去，但可能不會回到以前的樣子，在我可預見的將來應該不會了。
    聽眾：思科是不是一天一天走向壟斷？思科怎么樣看競爭對手，尤其怎么樣看待國內的華為？
    杜家濱：我預計到同學們會問這個問題。其實，在網絡和通訊這個行業(yè)中，不可能有壟斷的，網絡設備和通訊設備一定要跟人家互聯(lián)互通，而且所有的這些設備跟人家互聯(lián)互通的時候，彼此間采取的標準都是行業(yè)標準協(xié)會定出來的。人類科技的進步一定是要靠我們不斷地開發(fā)新的技術和新的產品，如果是思科率先開發(fā)并公布行業(yè)內需要的新技術和新產品，慢慢地，思科就會得到很多同行的認可，并成為行業(yè)標準的討論基礎，這些標準經過大家的討論和認同變成行業(yè)標準之后，大家就會互聯(lián)互通。這就是通訊和網絡行業(yè)存在的基礎。思科公司今天為什么在市場上有比較高的美譽度？因為思科在這個行業(yè)中有技術領先的優(yōu)勢，因為我們每年花掉近33億美元，約占思科銷售額的17%去做產品的研究和開發(fā)。
    在網絡和通訊市場上有很多同臺競技的廠商，來自國內的有華為、中興、邁普等公司，來自國外的有朗訊和阿爾卡特等公司。對用戶來說，良性的競爭可以讓他們獲得更多的選擇。如果一個企業(yè)不投入研究開發(fā)，或者投入不夠，而直接抄襲他人的研究發(fā)明成果，被抄襲的人會怎么做？思科起訴華為，是為了保護自己的知識產權和所有股東的利益。我們沒有告過其他公司。今天我們很高興地看到很多領先的中國科技企業(yè)在保護知識產權上達成了共識，我們也堅信鼓勵科技創(chuàng)新，保護知識產權是中國和全球的信息技術發(fā)展的基礎。
    聽眾：當一位企業(yè)的總裁是不容易的事情，在你看來，做一名好總裁最重要的因素是什么？
    杜家濱：我常跟我的人事部門經理講，每一個員工的背后都有他的父親母親，有他的太太或先生，有兒子和女兒，一個人通常要負擔大概三四個人。如果我們沒有照顧好這個員工，我們就沒有照顧好他背后的整個家庭。經營一個公司，我們面對我們的客戶，有電力客戶、航管客戶、電信客戶和醫(yī)院客戶等，他們的背后是整個社會，甚至整個國家，這都是我們的責任，同時，我們還要對公司的名譽負責，所以，做好CEO真的很不容易。
    我相信做任何的工作都像毛主席講的那樣，“凡事就怕認真”。我們不管做什么事都要認真，要去認真對待我們的客戶，認真對待我們的合作伙伴，認真對待我們自己的同事。又如張瑞敏所說，日高日新，挑戰(zhàn)自己，把我們今天可以做好的，在明天做得更好。這就是我個人的經驗。
    聽眾：思科兼并了80多家公司，其中文化融合是最困難也是最關鍵的，你剛才提到思科文化的兼容性很高，能否介紹一下有哪些具體的操作辦法，其中的關鍵是什么？
    杜家濱：我們對一家公司有興趣的時候，先要對它進行少量的投資，投資12.5%可以得到一個董事席位，這樣我們就可以參加公司的董事會，參與公司里技術、產品、運營方面的討論?？戳诉@家公司之后，我們會決定這家公司是否符合我們收購的個性和風格。如果符合，我們可以增加投資比例，很多股東都很樂意，因為思科投資之后，公司的股價已經看漲。當我們認定一家對象公司可以去并購的時候，中間還有很多步驟。首先，符合美國證監(jiān)會的標準，在合適的時候去報備，然后，公司要成立一個相關的隊伍，并把它派到要并購的公司里去，把那家公司的各個部門一一融合進來，我們甚至還配有心理醫(yī)生，去幫助員工解決心理上的問題。我們有一整套制度去做這件事情。
    聽眾：思科公司是一個業(yè)界知名的網絡設備提供商，由于它的設備一直躲在網絡的背后，外界的人大多都不知道。但是，今年開始，思科中國在公眾媒體做了一系列的廣告，這是否代表思科未來的趨勢和戰(zhàn)略要向我們最終端的客戶發(fā)展？
    杜家濱：這是一個很好的問題，你的觀察力很敏銳。今年年初，我們開始在包括美國、日本、英國、德國和中國在內的世界八大經濟體集中投放廣告，借此提升大家對網絡產業(yè)的信心。當然，不同國家的廣告都有不同程度的本地化。在中國，有一個思科的廣告很有趣：我是大豆。讓大家把大豆和網絡聯(lián)想到一塊兒去，大豆的營養(yǎng)豐富，大豆可以提煉油，大豆可以做豆腐，大豆的營養(yǎng)素可以讓小孩子長得很好，讓大家牙齒很健康。其實，網絡也有很多豐富的內容，而且這些內容跟我們每一個人的生活都發(fā)生密不可分的關系。我們發(fā)覺，這樣的結果其實不單單給思科帶來很多的幫助，對整個因特網市場都有很大的促進作用。我們還將繼續(xù)做下去。