信息孤島變成5G高地 中國電信臺(tái)州分公司助力鄉(xiāng)村振興

  ICC訊 作為信息通信業(yè)國有骨干企業(yè)的中國電信臺(tái)州分公司，一直堅(jiān)持“人民郵電為人民”的初心使命，以客戶為導(dǎo)向，以滿意服務(wù)為目標(biāo)，不斷升級(jí)服務(wù)能力，為全市200多萬手機(jī)用戶、150多萬寬帶用戶及寬帶電視用戶提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。

  自2020年開始，臺(tái)州分公司切實(shí)強(qiáng)化價(jià)值觀管理和服務(wù)文化培養(yǎng)，積極夯實(shí)“客戶領(lǐng)先三年計(jì)劃”，全力打造客戶領(lǐng)先型企業(yè)，以助力數(shù)字化改革實(shí)戰(zhàn)實(shí)效、奮力推進(jìn)“兩個(gè)先行”實(shí)干實(shí)績來檢驗(yàn)黨的二十大精神的學(xué)習(xí)成果。

  同網(wǎng)同速 助力鄉(xiāng)村振興

  走進(jìn)下大陳梅花灣岸邊一幢藍(lán)白外墻的三層建筑，歷史的氣息撲面而來。這座位于大陳島墾荒電信局三樓的大陳電信墾荒創(chuàng)業(yè)紀(jì)念館，于2021年6月成立，館內(nèi)收藏著大量的郵電老設(shè)備和老物件，包括木殼電話機(jī)、磁石式搖把電話機(jī)、磁帶錄音電話機(jī)、大哥大、標(biāo)準(zhǔn)電碼本、郵電帽、胸章、肩章、各類郵電（電信）服務(wù)紀(jì)念章、郵電局工作證等等，每一個(gè)角落每一件物品都在見證著大陳島通信發(fā)展的崢嶸歷史。

  1955年2月，椒江大陳島解放以后，中國人民解放軍在上、下大陳島設(shè)立郵電營業(yè)處，開通了海門至大陳郵路。隨后，上大陳郵政支局建立。

  1981年，大陳郵電支局成立，分設(shè)上大陳郵電所。7年后，大陳郵電支局拆分為大陳郵政所、大陳電信支局（2000年改為大陳電信所）。

  1995年，下大陳實(shí)現(xiàn)村村通電話；2006年，下大陳實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋；2017年，全島逐步完成銅纜改光纖工程，網(wǎng)速傳輸速度達(dá)到每秒千兆以上，并實(shí)現(xiàn)大陳島、一江山島等島嶼的電信、移動(dòng)、聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。

  近幾年，為推動(dòng)“兩個(gè)大陳”高質(zhì)量發(fā)展，從2019年大陳島首個(gè)5G電話開通開始，臺(tái)州分公司不斷運(yùn)用5G、無人機(jī)+AR等設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了大陳島紅色旅游基地的360度全景鳥瞰，帶給了廣大游客不一樣的游玩體驗(yàn)；同時(shí)，聯(lián)合臺(tái)州市立醫(yī)院，打造臺(tái)州首個(gè)遠(yuǎn)程云心電大數(shù)據(jù)服務(wù)中心，率先通過5G實(shí)現(xiàn)心電診療，遠(yuǎn)程提供實(shí)時(shí)服務(wù)；通過5G網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程教學(xué)，讓大陳島上的學(xué)生們能身臨其境地感受名師課堂，促進(jìn)了教育公平。

  大陳島，已從昔日的信息孤島，變成了如今的5G高地。這是臺(tái)州分公司在助力鄉(xiāng)村振興上濃墨重彩的一筆，但也不僅局限于此。

  臺(tái)州分公司黨委委員、副總經(jīng)理江文新表示，鄉(xiāng)村建設(shè)是實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的重要任務(wù)，也是國家現(xiàn)代化建設(shè)的重要方面。鄉(xiāng)村振興是共同富裕的應(yīng)有之義，是改革開放成果更多、更公平地惠及全體人民的重要舉措。近年來，臺(tái)州分公司在完成電信普遍服務(wù)、持續(xù)開展城鄉(xiāng)“同網(wǎng)同速”工作基礎(chǔ)上，進(jìn)一步實(shí)施農(nóng)村區(qū)域千兆光網(wǎng)、第五代移動(dòng)通信（5G）、移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施與城市同步規(guī)劃。

  截至2022年底，臺(tái)州分公司建設(shè)5G基站超6000個(gè)，基本實(shí)現(xiàn)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上區(qū)域5G網(wǎng)絡(luò)連續(xù)覆蓋。2023年繼續(xù)投資，新建5G基站700個(gè)，統(tǒng)籌2B、2C需求，保障優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，提升覆蓋廣度。

  同時(shí)，臺(tái)州分公司積極助推千兆光網(wǎng)城市建設(shè)，2022年通過千兆光網(wǎng)城市評(píng)估。“2023年，我們追加投資，力爭新建XGPON千兆端口超萬個(gè)；全年XGPON千兆用戶覆蓋率提升到90%以上，城區(qū)實(shí)現(xiàn)全覆蓋，農(nóng)村實(shí)現(xiàn)75%覆蓋。”臺(tái)州分公司云網(wǎng)部經(jīng)理戴偉東表示。

  數(shù)字賦能帶動(dòng)傳統(tǒng)制造“革故”

  成立于2007年的西馬智能科技股份有限公司（以下簡稱“西馬”），近年來攜手臺(tái)州分公司建了一座“5G未來工廠”，成為行業(yè)內(nèi)加快企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、推動(dòng)“臺(tái)州制造”提效增質(zhì)的佳話。

  在西馬的包裝區(qū)內(nèi)，集合了自動(dòng)拿取、集中供料等功能的打包一體機(jī)，原來需要兩三個(gè)工人一起搬運(yùn)一套智能馬桶，現(xiàn)在只要機(jī)器輕輕一抬手，就能同時(shí)完成15個(gè)成品的搬運(yùn)裝載。

  數(shù)字鏈通透明工廠，以數(shù)字智能技術(shù)的“賦新”，帶動(dòng)傳統(tǒng)制造的“革故”，這是包括西馬在內(nèi)的臺(tái)州制造企業(yè)都心向往之的。

  視聯(lián)賦能千百業(yè) 云網(wǎng)融合領(lǐng)未來

  憑借這樣的友好合作，西馬聯(lián)合臺(tái)州分公司成功引入了“5G+AGV物流”，憑借電信5G定制網(wǎng)的低時(shí)延、高速率、廣連接、安全可靠、按需定制等眾多優(yōu)勢(shì)。比如AGV搬運(yùn)小車能夠自動(dòng)進(jìn)行貨品搬運(yùn)，顯著提高了運(yùn)輸生產(chǎn)效率、降低了人工成本；目前正在實(shí)施的“supOS工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)+WMS智能倉儲(chǔ)管理+5G定制網(wǎng)”，將打通企業(yè)倉儲(chǔ)、生產(chǎn)、銷售等系統(tǒng)，解決各系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象，使客戶能夠及時(shí)掌握企業(yè)最新動(dòng)態(tài)、信息數(shù)據(jù)，使企業(yè)對(duì)于各種情況能及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行決策，實(shí)現(xiàn)降本增效，提高企業(yè)的綜合競爭力。

  臺(tái)州分公司黨委委員、副總經(jīng)理張輝表示，臺(tái)州制造業(yè)的未來，勢(shì)必是一場(chǎng)工業(yè)技術(shù)的更新，工廠的生產(chǎn)從原料的供應(yīng)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、測(cè)試使用過程，都將通過網(wǎng)絡(luò)和虛擬計(jì)算連接、分析和預(yù)測(cè)，“這就好比現(xiàn)在的自動(dòng)炒菜機(jī)器人，每一種原材料都會(huì)經(jīng)過精細(xì)的計(jì)算，再變成按部就班的機(jī)械操作。制造業(yè)也是如此，在用最優(yōu)的資源配置手段，滿足用戶需求的同時(shí)，也要將制造成本降到最低?！?

  正是這樣的決心，促使著臺(tái)州分公司緊抓5G發(fā)展機(jī)遇，快速全面推進(jìn)5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)臺(tái)州各縣（市、區(qū)）、重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及重點(diǎn)融合應(yīng)用區(qū)域5G規(guī)模組網(wǎng)，加快構(gòu)建以5G技術(shù)為核心的大連接、高帶寬、低延時(shí)的全域物聯(lián)感知網(wǎng)絡(luò)，通過機(jī)器、產(chǎn)品聯(lián)網(wǎng)有效助力企業(yè)降本增效、透明化管理和制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型，推進(jìn) 5G、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)與制造業(yè)融合，大力推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化技術(shù)改造，支持建設(shè)一批智能工廠（數(shù)字化車間）和未來工廠。

  目前，臺(tái)州分公司已聯(lián)合新華三、華為、中興、鼎捷等生態(tài)伙伴，通過數(shù)據(jù)采集、機(jī)器視覺、AGV、高清監(jiān)控等“5G+應(yīng)用”，結(jié)合工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、生產(chǎn)管理、倉儲(chǔ)物流等系統(tǒng)的優(yōu)化搭建，除了西馬，還先后在錢江摩托怡和衛(wèi)浴等行業(yè)龍頭企業(yè)開展“5G+未來工廠”“5G+智能工廠”建設(shè)。

  企業(yè)智慧化，除了智能，更要安全。這一點(diǎn)，臺(tái)州分公司也做了充分的準(zhǔn)備。在5月17日“世界電信日”，中國電信浙江公司在“三個(gè)‘一號(hào)工程’信息通信行業(yè)在行動(dòng)——浙江信息通信行業(yè)5·17主題活動(dòng)”上正式發(fā)布了“天翼安全大腦”。這款基于“云+邊界+端”協(xié)同一體式架構(gòu)的安全服務(wù)產(chǎn)品，具有核心技術(shù)自主掌控、防御能力行業(yè)領(lǐng)先、全線產(chǎn)品按需選用、運(yùn)營保障強(qiáng)健有力等優(yōu)勢(shì)，可提供下一代防火墻、入侵檢測(cè)和防御、網(wǎng)絡(luò)防病毒、七層業(yè)務(wù)審計(jì)、失陷主機(jī)定位、惡意地址和攻擊阻斷等功能，為客戶網(wǎng)絡(luò)提供全面安全防護(hù)。“天翼安全大腦”安全態(tài)勢(shì)感知可覆蓋全市電信IP地址，為全市百萬企業(yè)用戶提供多維度防護(hù)策略、標(biāo)準(zhǔn)化安全服務(wù)，全力護(hù)航“數(shù)字臺(tái)州”。

  “愛心翼站”展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)窗口形象

  初夏季節(jié)，臺(tái)州的氣溫開始日漸升高，意味著很多服務(wù)這座城市的戶外人員，又要進(jìn)入難熬的季節(jié)。臺(tái)州分公司分布在全市各地93家營業(yè)廳的“愛心翼站”服務(wù)專區(qū)，也已開始張羅夏日送清涼的服務(wù)。

  臺(tái)州分公司公客中心經(jīng)理李順國介紹，“愛心翼站”是中國電信集團(tuán)推出的一項(xiàng)社會(huì)關(guān)愛行動(dòng)，也是進(jìn)一步響應(yīng)省總工會(huì)加強(qiáng)戶外勞動(dòng)者服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)的愛心之舉，旨在面向全社會(huì)提供有溫度的公益服務(wù)，助推智能信息科普及科技助老助殘，服務(wù)的主要群體有老年人、殘疾人、孕婦等需要特殊照顧的群體以及快遞小哥、外賣騎手、環(huán)衛(wèi)工人等戶外勞動(dòng)者。

  “我們?cè)跔I業(yè)廳設(shè)立‘愛心翼站’，是與公司踐行‘以人民為中心’的發(fā)展理念一脈相承的?！痹撠?fù)責(zé)人說，“愛心翼站”的出現(xiàn)，讓更多戶外工作者在嚴(yán)寒酷暑中有了一個(gè)舒適的棲身之所，隨時(shí)享用飲水供給、手機(jī)充電、手機(jī)免費(fèi)貼膜、進(jìn)廳休息、餐食加熱等愛心服務(wù)。

  不僅是邀請(qǐng)戶外工作者走進(jìn)“愛心翼站”來享受服務(wù)，臺(tái)州分公司還將服務(wù)送進(jìn)社區(qū)，將便民服務(wù)送到用戶家門口，讓老百姓充分享受到信息化“數(shù)字紅利”。

  2021年，在全國掀起的智能適老大潮下，臺(tái)州分公司圍繞營業(yè)廳適老化服務(wù)、線上適老化服務(wù)、適老終端服務(wù)、智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)四個(gè)方面，在全市范圍內(nèi)扎實(shí)推進(jìn)以“信息無障礙”為主題的適老服務(wù)承諾。

  兩年來，臺(tái)州分公司一直在全市17家核心廳堅(jiān)持每周二開展一場(chǎng)“幸福學(xué)堂”公益課，同時(shí)也會(huì)聯(lián)動(dòng)社區(qū)開展相應(yīng)的專題講座。臺(tái)州分公司的“愛心大使”們會(huì)面對(duì)面、手把手教會(huì)老年人用最簡單的技巧，智能手機(jī)入門、微信基礎(chǔ)操作教學(xué)、防詐知識(shí)、防騷擾提醒、健康碼行程碼、浙里辦社保查詢……解決老年人日常手機(jī)支付、微信聊天、健康碼行程碼使用等問題，開啟“智慧生活”，受到老年朋友們的大力點(diǎn)贊。

  線上，臺(tái)州分公司不斷優(yōu)化客服熱線，逐步建立客戶標(biāo)簽，智能識(shí)別60歲以上老年客戶，并提供人工優(yōu)先接入；提供更豐富的適老化智能終端供給選擇，推出老年人專屬優(yōu)惠套餐、孝心卡及孝心寬帶。

  “針對(duì)老人套餐，我們還專門提供針對(duì)性免費(fèi)防詐服務(wù)和親情聯(lián)系人關(guān)愛服務(wù)。智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)更是包括了社區(qū)關(guān)愛服務(wù)、安全及健康提醒服務(wù)、居家安防服務(wù)等?！痹撠?fù)責(zé)人介紹。

  智慧守護(hù)打造高效客服體系

  作為中國電信對(duì)外服務(wù)的重要窗口，10000號(hào)集話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、障礙申告、服務(wù)投訴等功能于一體，7*24小時(shí)不間斷為客戶提供服務(wù)。

  客服工作看似平凡，不用風(fēng)吹雨淋、不用沖鋒陷陣，每日守在三尺隔斷前，為用戶做好答疑解惑即可。但是在日均近5萬的客戶呼入量里，“10000”的客服代表們每天會(huì)迎來形形色色的用戶，電波那頭其實(shí)就是社會(huì)的縮影，每天都上演著人間百態(tài)，每刻都傳遞著人情冷暖。

  “我們將10000號(hào)的所有工作人員，親切地稱為‘萬號(hào)客服人’。一直以來，他們不忘初心、客戶優(yōu)先，認(rèn)真處理每一通話務(wù)，用心對(duì)待每一位用戶，向耳麥彼端傳遞著溫暖，在三尺臺(tái)席前肩負(fù)起一份社會(huì)責(zé)任?！?0000號(hào)臺(tái)州分中心負(fù)責(zé)人夏霞表示。

  堅(jiān)守在10000號(hào)臺(tái)州分中心的人群里有一支夜服團(tuán)隊(duì)，承接了全省電信客戶的夜間人工服務(wù)，他們見證著城市從喧囂歸于萬籟俱寂，守護(hù)著深夜的脈搏和呼吸，通過電波服務(wù)著千家萬戶。2022年，浙江10000號(hào)夜服團(tuán)隊(duì)共服務(wù)全省用戶16.5萬人次，滿意度近98.5%。

  為了更好地踐行實(shí)施中國電信“好服務(wù)，更隨心”六大服務(wù)舉措，持續(xù)提升10000號(hào)服務(wù)品質(zhì)，今年全省10000號(hào)都將開展“服務(wù)再提升”勞動(dòng)競賽，通過技能比武、課題研究專項(xiàng)攻堅(jiān)、金點(diǎn)子征集等方式，以賽代訓(xùn)，聚焦重點(diǎn)難點(diǎn)，進(jìn)一步夯實(shí)10000號(hào)基礎(chǔ)能力，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意和提質(zhì)增效。

  該負(fù)責(zé)人介紹，去年開始，浙江10000號(hào)服務(wù)團(tuán)隊(duì)就開始加快推進(jìn)集團(tuán)大數(shù)據(jù)和AI中心數(shù)字人平臺(tái)的試點(diǎn)落地工作，積極參與產(chǎn)品開發(fā)與內(nèi)測(cè)，助力打造中國電信數(shù)字人客服體系，“用戶通過小萬客服微信小程序的數(shù)字人客服模塊，即可享受話費(fèi)、套餐、流量便捷查詢。”

  2023年5月10日起，浙江10000號(hào)視頻服務(wù)團(tuán)隊(duì)聚焦TOP業(yè)務(wù)場(chǎng)景，數(shù)字人客服小翼新增了PUK碼查詢、復(fù)開機(jī)、掛失、解掛、補(bǔ)卡、換卡及補(bǔ)換卡激活7個(gè)場(chǎng)景全流程辦理，增強(qiáng)線上辦理能力，分流人工話務(wù)，為用戶提供更智能、更精細(xì)化的個(gè)性服務(wù)。

  下階段，臺(tái)州分公司將繼續(xù)以“客戶百分百滿意”為目標(biāo)，以高質(zhì)量黨建推動(dòng)高質(zhì)量客戶服務(wù)，強(qiáng)化“兩深入、兩服務(wù)”意識(shí)與全員服務(wù)文化營造，不斷提升服務(wù)能力、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督、打造服務(wù)品牌、提升用戶感知，切實(shí)強(qiáng)化過程嚴(yán)管控、觸點(diǎn)嚴(yán)落實(shí)，做到“守牢底線、滿意客戶、提升口碑”，真正打造服務(wù)領(lǐng)先型企業(yè)，努力實(shí)現(xiàn)“好服務(wù)=中國電信”的品牌形象。