提前超額完成任務(wù)，運(yùn)營商為何沒收到用戶掌聲

  ICCSZ訊  在2018年7月24日舉行的“2018年上半年工業(yè)通信業(yè)發(fā)展情況發(fā)布會”上，工業(yè)和信息化部新聞發(fā)言人、運(yùn)行監(jiān)測協(xié)調(diào)局副局長黃利斌介紹了上半年我國通信業(yè)發(fā)展情況。黃局長表示，總體上來看，今年上半年，我國信息通信業(yè)發(fā)展平穩(wěn)，提速降費(fèi)落實(shí)生效，三大基礎(chǔ)電信運(yùn)營商7月1日全面取消國內(nèi)手機(jī)流量“漫游”費(fèi)，調(diào)降家庭和企業(yè)用戶互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)。

      上半年移動流量平均資費(fèi)較2017年底下降46.2%。今年上半年，到6月末固定寬帶用戶達(dá)到3.75億戶;移動電話用戶總數(shù)突破15億戶，同比增長10.1%;物聯(lián)網(wǎng)終端用戶達(dá)4.65億戶，是去年同期的2.5倍;基礎(chǔ)電信企業(yè)IPTV用戶總數(shù)達(dá)到1.42億戶;移動轉(zhuǎn)售企業(yè)累計(jì)發(fā)展移動用戶6450萬戶，同比增長31%。電信業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)快速增長，電信業(yè)務(wù)總量增長133%(按2015年不變價(jià)計(jì)算)，電信業(yè)務(wù)收入增長4.1%，利潤增長3.5%;互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入增長22.8%?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”在工業(yè)、醫(yī)療、教育等領(lǐng)域不斷取得創(chuàng)新突破，電子商務(wù)、移動支付、共享經(jīng)濟(jì)等業(yè)務(wù)規(guī)模繼續(xù)領(lǐng)先全球。

  在各行各業(yè)競相漲價(jià)去庫存的大環(huán)境下，運(yùn)營商的提速降費(fèi)給用戶帶來了實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠，給互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的飛速發(fā)展提供了強(qiáng)有力支撐。年初“兩會”商監(jiān)管層提出繼續(xù)提速降費(fèi)，而且明確了年內(nèi)流量資費(fèi)至少再降低30%的量化目標(biāo)。現(xiàn)在這個目標(biāo)不但提前完成而且是超額完成。但是運(yùn)營商收到了應(yīng)有的掌聲了嗎?

  一、收費(fèi)亂象叢生，透明消費(fèi)需要進(jìn)一步強(qiáng)化

  近期，有媒體用“三大運(yùn)營商亂象橫生，工信部再次整治!網(wǎng)友們紛紛拍手叫好”的標(biāo)題表達(dá)了對運(yùn)營商的不滿。西安晚報(bào)刊載的“揭秘手機(jī)扣費(fèi)亂象套路”新聞報(bào)道，曝光了中國電信在用戶王女士毫不知情的情況下，從2017年11月開始，連續(xù)4個月收取兩項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)——七彩鈴音月使用費(fèi)和七彩鈴音-SP彩鈴?fù)ㄐ刨M(fèi)，每月共計(jì)15元。最終通過用戶投訴反復(fù)溝通，中國電信客服最終同意取消王女士被訂購的業(yè)務(wù)，并承諾返還之前多收取的費(fèi)用。像王女士這樣，被通信運(yùn)營商“強(qiáng)制消費(fèi)”開通“影子服務(wù)”的案例并不鮮見。有媒體經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大量“影子服務(wù)”的收費(fèi)糾紛源于運(yùn)營商的電話外呼營銷。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)報(bào)道，有西安市民張先生說，有自稱某運(yùn)營商客服人員打電話向他推薦了一項(xiàng)免費(fèi)流量體驗(yàn)活動，他以為只是當(dāng)月免費(fèi)使用，沒想到之后連續(xù)半年，增加的流量都被收了錢?！笆謾C(jī)報(bào)1個月免費(fèi)體驗(yàn)”“免費(fèi)贈送彩鈴3個月，開通即送20元話費(fèi)”，有的運(yùn)營商以免費(fèi)體驗(yàn)為由，誘導(dǎo)消費(fèi)者使用或開通業(yè)務(wù)，期滿后自動轉(zhuǎn)為收費(fèi)，成為收費(fèi)陷阱。

  類似上面的多個案例顯示，包括增值業(yè)務(wù)在內(nèi)的不明消費(fèi)依然是用戶重點(diǎn)詬病的對象。有行業(yè)專家建議，必須規(guī)范增值業(yè)務(wù)的推銷、訂購和退訂。而且為了杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，運(yùn)營商應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“二次確認(rèn)”的規(guī)范程序，最大限度提高消費(fèi)透明度，保護(hù)用戶消費(fèi)者權(quán)益。而且《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《電信條例》等與電信服務(wù)規(guī)范相關(guān)的法律法規(guī)都規(guī)定，電信用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在簽訂電信服務(wù)協(xié)議前，清晰、明確告知用戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議有效期等特別注意事項(xiàng)。法律法規(guī)賦予了消費(fèi)者無可辯駁的知情權(quán)，運(yùn)營商必須在這個方面強(qiáng)化管理，大的資費(fèi)都一降再降，為何還要在這些小的方面給用戶制造困擾呢?更不用說，真金白銀都讓利了，為何就不能再這些方面加強(qiáng)管理，少點(diǎn)套路和貓膩，獲得廣大用戶的認(rèn)可呢?

  二、簡單對標(biāo)國外，貌似降費(fèi)還有空間

  這里我們引用官方媒體《人民郵電報(bào)》7月23日刊載的分析文章中的部分內(nèi)容：監(jiān)管層的提速降費(fèi)方案實(shí)施已有三年多的時間，我國移動流量平均單價(jià)從97.1元/GB(2015年5月)降至每GB不足10元(2018年5月)，月戶均上網(wǎng)流量從294M上升至4.4G(工信部公布的用戶DOU數(shù)據(jù)為4.24GB/戶)。該文章還認(rèn)為，從去年開始陸續(xù)出現(xiàn)不限流量的移動套餐，三家運(yùn)營商間不存在明顯價(jià)格競爭，入門級套餐價(jià)格在100元左右。我國運(yùn)營商經(jīng)常推出預(yù)存返話費(fèi)、流量贈送等活動，其實(shí)在一定程度上降低了流量資費(fèi)。隨著大流量套餐的普及，預(yù)計(jì)我國DOU使用與歐美領(lǐng)先水平的差距將進(jìn)一步縮小。

  《人民郵電報(bào)》刊載的這篇行業(yè)研究文章貌似認(rèn)為，我國的資費(fèi)套餐仍然比國外貴，也就是說還有降費(fèi)的空間。我們暫且不討論這個分析文章中關(guān)于“三家運(yùn)營商間不存在明顯價(jià)格競爭，入門級套餐價(jià)格在100元左右”主觀臆斷，甚至可以說是不食人間煙火想當(dāng)然。最無法想象的是，該文章并未明確自己的觀點(diǎn)，特別是現(xiàn)在的國內(nèi)資費(fèi)到底比國外便宜與否，國內(nèi)到底還有沒有降費(fèi)空間。作者用這樣模棱兩可的分析，無法排除其蠱惑市場上不明真相群眾相互爭論的嫌疑。當(dāng)然了，既然是官方媒體刊載的文章，我們不評論其觀點(diǎn)的正確與否。這里只提醒大家，三大基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的不限量套餐，都已經(jīng)低至50元左右，也就是說公開市場入門級不限量套餐價(jià)格已經(jīng)降低至50元左右。并且，價(jià)格競爭非常激烈，部分用于打點(diǎn)營銷的套餐早已低至28元，甚至是18元。更不用說，我們的4G網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)是全世界覆蓋最好的網(wǎng)絡(luò)，而且具有包括美國在內(nèi)的發(fā)達(dá)國家運(yùn)營商可望而不及的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。下面的數(shù)據(jù)就是網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢的證明：100Mbps及以上用戶占比達(dá)到53.4%，較年初提高13.5個百分點(diǎn)，光纖接入用戶占固定寬帶用戶總數(shù)的86.7%。移動寬帶用戶(3G和4G用戶)占比達(dá)82.8%。希望運(yùn)營商這樣的提速降費(fèi)努力，能夠讓行業(yè)內(nèi)外的各種真假專家看到，并在做研究分析時正確應(yīng)用，給監(jiān)管層和普通群眾一個了解真相的渠道，給大家提供一個是非明顯觀點(diǎn)。

  讓市場回歸市場，一個合理的市場價(jià)格，應(yīng)該是由交易雙方的互相博弈產(chǎn)生的。這也是我們監(jiān)管層一再強(qiáng)調(diào)并倡導(dǎo)的市場經(jīng)濟(jì)行為。通信行業(yè)現(xiàn)在的這種放水養(yǎng)魚支持互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)飛速發(fā)展，讓利于民提高用戶獲得感的積極作為，應(yīng)該得到包括監(jiān)管層和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從業(yè)者在內(nèi)的廣大人民群眾的認(rèn)可和贊許。不要因?yàn)榭吹酵ㄐ艠I(yè)還有3.5%的利潤增長，就“逮住蛤蟆攥出尿”，非得把整個行業(yè)推向惡性發(fā)展的深淵。再說，國家的寬帶中國、5G戰(zhàn)略，乃至中國制造2025都離不開通信行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

  作者：杜建民