全球電信運(yùn)營(yíng)商收入流失將顯著增大

        據(jù)咨詢公司畢馬威所進(jìn)行的一次全球調(diào)研預(yù)測(cè)，全球絕大部分電信運(yùn)營(yíng)商(94%)的收入流失將增加，其中近一半(49%)表示，收入流失將顯著增大。畢馬威的本次研究明確了一系列導(dǎo)致該風(fēng)險(xiǎn)增加的因素，其中包括復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、移動(dòng)商務(wù)的興起、融合的服務(wù)產(chǎn)品、多個(gè)第三方合作伙伴及外包業(yè)務(wù)的增加，所有這一切都可能會(huì)導(dǎo)致不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)采集和計(jì)費(fèi)，從而助長(zhǎng)了欺詐行為。

 

　　該報(bào)告還顯示，收入保障職能部門(負(fù)責(zé)檢測(cè)和彌補(bǔ)流失的收入)對(duì)許多電信企業(yè)的影響小得令人吃驚。畢馬威英國(guó)電信部主管喬·加拉格爾(JoeGallagher)指出：“移動(dòng)商務(wù)及融合服務(wù)的興起將從根本上改變整個(gè)行業(yè)格局，這無疑將為運(yùn)營(yíng)商帶來新的機(jī)遇，但同時(shí)也會(huì)帶來更多的風(fēng)險(xiǎn)。收入流失將成為電信運(yùn)營(yíng)商今后幾年需要面對(duì)的主要問題，不過令人驚訝的是，公司的收入保障職能部門和欺詐管理團(tuán)隊(duì)往往被邊緣化，并沒有發(fā)揮更大的影響力。運(yùn)營(yíng)商需要了解的是，收入保障職能部門對(duì)他們的公司獲得財(cái)務(wù)和聲譽(yù)成功起著絕對(duì)關(guān)鍵的作用。”

 

　　收入流失和挽回?fù)p失

 

　　該調(diào)查顯示，全球約有五分之一的受訪者報(bào)告稱其收入流失為10%。表現(xiàn)最好的地區(qū)是亞太地區(qū)，其中75%的受訪者表示，他們損失不到其收入的1%(15%的受訪者稱損失在0-10%之間，10%的表示損失高于10%)。在歐洲，約有15%的受訪者表示，他們的收入流失超過總收入的10%，19%的報(bào)告損失在0-10%之間(66%的稱其損失不到1%)。該研究指出，表現(xiàn)最差的地區(qū)是非洲和中東(32%的受訪者表示損失在0-10之間，18%的表示損失超過10%)。

 

　　在所有受訪公司中，只有40%的表示，挽回的損失超過半數(shù)。其中歐洲和美洲地區(qū)的公司挽回?fù)p失的比率最高(55%)，而非洲和中東地區(qū)的公司效率最低，只有39%的公司挽回了不到10%的損失。

 

　　喬·加拉格爾表示：“這些數(shù)字非常驚人，應(yīng)該為電信行業(yè)敲響了警鐘。但問題是不會(huì)消失，只會(huì)變得更糟。對(duì)于那些希望在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和復(fù)雜的環(huán)境中獲得成功的運(yùn)營(yíng)商而言，優(yōu)先解決這一問題是絕對(duì)必要的。”

　　收入保障和欺詐管理職能部門的演變

 

　　在所有受訪企業(yè)中，只有21%的報(bào)告，他們的收入保障部門直接向董事會(huì)報(bào)告。約有24%的收入保障部門能夠完全集中控制該公司，這可能會(huì)阻礙連續(xù)收入保障做法的普及。約有54%的受訪者對(duì)收入保障部門和高級(jí)管理人員之間的溝通完全滿意，而職業(yè)機(jī)會(huì)的缺乏被認(rèn)為是自然減員的主要原因之一。

　　在許多企業(yè)，欺詐管理是一個(gè)不斷發(fā)展的部門。約有40%的受訪者表示，他們的企業(yè)擁有一個(gè)專門的欺詐管理部門：而這一部門成立不到10年的約占總數(shù)的三分之二。只有44%的受訪者稱，目前已經(jīng)制定了欺詐風(fēng)險(xiǎn)管理框架。

 

　　喬·加拉格爾認(rèn)為：“收入保障和欺詐管理在過去幾年中有了很大的發(fā)展，雖然在這兩個(gè)部門成為真正的企業(yè)顧問之前還有一段路要走，但越來越多的公司開始將收入保障職能納入產(chǎn)品、系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃，旨在積極地防止收入流失和詐騙行為。”

 

　　“目前，絕大部分收入保障團(tuán)隊(duì)最終對(duì)公司的首席財(cái)務(wù)官負(fù)責(zé)，而此人則是一位能夠確保采取有效行動(dòng)、握有實(shí)權(quán)的關(guān)鍵人物。然而，鑒于整個(gè)電信行業(yè)的欺詐和收入流失數(shù)量巨大，這一職能部門需要立足于組織機(jī)構(gòu)的最上層，從上至下施加更大的影響。”

 

　　“收入保障部門是一個(gè)能夠觀察整個(gè)收入周期、確定節(jié)約成本和增加收入機(jī)會(huì)的理想位置。通過數(shù)據(jù)分析和建模，收入保障專業(yè)人員還對(duì)顧客的行為有了獨(dú)特的理解，并且能夠?yàn)楫a(chǎn)品營(yíng)銷和提高客戶綜合體驗(yàn)做出重要貢獻(xiàn)——這是該部門應(yīng)當(dāng)關(guān)注的一個(gè)更大的領(lǐng)域。”