給顧客打電話的5+3準則

　　打電話時采用的談話策略的5個準則：

　　1 同意顧客的說法并對其進行補充和擴展。

　　2 認出并采納顧客的關鍵詞。

　　3 不要發(fā)表斷言，而是要進行提問。

　　4 不要試圖用你自己的觀點去說服顧客，而是給他你的建議。

　　5 不要你自己做出決定，而是應該讓顧客去選擇和決定。

　　“要在電話里成功約定面談，除此之外還有什么其他的重要前提嗎?”

　　“在打電話時的一個重要的能力就是要能夠靈活應對。對于顧客的問題或者異議要能夠立刻做出反應。因此，電話會談專家基本上是從來不會在沒有準備好一個草稿(即一個好的工作手冊)和一個‘異議模板’(即一個‘顧客可能的異議-與此相應的回答’一覽表)的情況下就投入工作的。此外，在每次打電話之前都應該先問自己三個問題：

　　1.我給誰打電話?哪個目標群體對我來說是最好的、最能保證會成功的?為此我從哪兒才能得到這些高質量的聯(lián)系方式呢?

　　2.我什么時候打電話?什么時間是給這個目標群體打電話的最佳時間?上午給律師打電話就像在九點給工匠打電話一樣沒意義，前者這個時候在法院出庭，而后者在建筑工地干活呢。

　　3.我的目的是什么?我通過打這個電話想要達到什么目的：立刻就敲定生意還是只是約一個面談?”

　　“由此可以得出哪些對從事電話銷售的銷售員們有用的結論呢?”

　　“確切地說有三點：

　　1.明確定義你打電話的目的!因為誰要是有明確的目標(比如約成面談)，那么他就更容易發(fā)現(xiàn)預約成功的機會。

　　2.找出顧客所發(fā)表的看法中的關鍵詞(比如‘原則上說我們對此很感興趣’)。這些關鍵詞就是‘賣點詞’，也就是說，那些能夠帶來成果的詞!必須將談話緊扣這些詞來展開。

　　3.想、聽、做都要抓住機會!密切注意在那些關鍵詞背后隱藏著什么樣的興趣和需求。”

　　“除此以外，還有沒有什么其他的每個銷售員都應該注意的電話銷售的成功策略呢?”

　　“有，我稱之為‘清楚地看到那些無意識的成功模式并將它們保留下來’!”

　　“這是什么意思呢?”

　　“許多銷售員借助一個好的草稿和準備充分的‘異議模板’建立起了一種成功的電話通話模式。此外，他們基于自身的經驗還經常用某些(通常是無意識的)附加條款來補充自己的草稿。但是突然間他們開始縮短自己的談話，某些信息或者例子還干脆省略了。簡言之：他們從事電話招攬顧客的時間越長，他們的談話就越短。

　　整理 / 田成杰 來源 / 世界經理人網站